User Experience, voor een beter werkende overheid
Stel, u opent een digitaal loket
U opent dat loket zodat gebruikers snel en makkelijk een wijziging kunnen doorgeven en ook buiten kantoortijden bij u terechtkunnen met een (aan)vraag. Inloggen met DigiD maakt fraude praktisch verleden tijd. En de verplichte adresregistratie verhoogt eenvoudig de kwaliteit van uw register. Op papier leek het een prachtoplossing, maar in de praktijk loopt het geen storm. Allerminst. Wat heeft u over het hoofd gezien? Of liever: welke gebruikers?
Bij elke processtap vallen gebruikers uit. Tijdens inloggen met DigiD, het invullen van KvK-gegevens en op de hulppagina. 'Iets' weerhoudt mensen ervan alle stappen te doorlopen. Gelukkig is uw telefonische helpdesk goed bekend met het hele proces en loodsen ze gebruikers er met gemak doorheen.
Toch zijn klanten onnodig meer tijd kwijt en raakt de helpdesk overbelast. De ontwikkelkosten waren fors, en wogen niet op tegen het voordeel voor een handjevol gebruikers. Dat kan door optimalisatie van de User Experience (UX) effectiever. Door vanaf het begin gebruikers te betrekken bij procesoptimalisatie zijn 'procesfouten' te voorkomen. Dit bleek uit ervaring van ICTU. Volgens ons de kern van UX.
Geef gebruikers wat ze verwachten
UX draait om 'ervaringsoptimalisatie'. Door procesverwachtingen zorgvuldig te toetsen, wordt het regelen van zaken, registraties en aanvragen natuurlijker voor gebruikers en in veel gevallen sneller en minder foutgevoelig. Het gaat erom dat een gebruiker, binnen de on- en offline kanalen, krijgt waarvoor hij komt en minimaal hinder ondervindt van uw proces. Gericht op gemak en meer dan alleen een fraaie vormgeving.
UX: on- én offline
De overheid krijgt steeds meer oog voor UX. Een ontwikkeling die we toejuichen, want ervaringsoptimalisatie heeft voordelen. Door digitalisering dreigt de mens op de achtergrond terecht te komen, terwijl sommige procedures zich veel beter lenen voor 'offline'. Zoals bij het aangeven van gevoelige incidenten en aanvragen van complexe vergunningen. Kortom: goede dienstverlening is niet altijd digitaal.
Laat de gebruiker direct meekijken
Bij UX-vraagstukken kijken we samen met opdrachtgevers naar het hele dienstverleningsproces: van beginnende gebruikersvraag tot resultaat. Logisch, want – in UX-termen – reikt zo'n 'klantreis' verder dan een invulformulier. Aparte systemen kunnen nog zo gebruiksvriendelijk zijn, zolang ze niet met elkaar communiceren is dit storend, tijdrovend en foutgevoelig.
Om precies te weten wat werkt, wordt het betrekken van gebruikers geadviseerd. Alleen zij kunnen feedback geven op aannames. Zijn instructies duidelijk? Blijkt dat er voldoende wordt gestuurd? Is het duidelijk dat alleen bedrijven kunnen inloggen? Vragen uitsluitend voor de finale gebruiker.
Vraag, aanbod en bereik
Overheden denken veelal vanuit hun aanbod en niet vanuit de behoeften van gebruikers. Die willen weten wat zij exact moeten doen. Dat betekent niet dat gebruikersdoelen belangrijker zijn dan uw doelen; ze gaan prima hand in hand. Een zo groot mogelijke doelgroep bereiken? Zorg dan voor eenvoudige, toegankelijke en begrijpelijke processen. Het feit dat een burger iets moet regelen bij de overheid, is geen garantie voor actie.
Uw medewerkers zijn ook gebruikers
Naast bedrijven en burgers zijn medewerkers binnen de overheid, gezien hun kennis van processen en wensen als gebruiker, een belangrijke informatiebron. Stel, er komt een nieuw klantcontactcentrum vergezeld met een nieuw ondersteunend systeem. Voor een efficiënt proces zijn wensen en ervaringen van uw medewerkers, als systeemgebruiker, van groot belang voor een slimme inrichting. Uw medewerkers zijn ook gebruikers. Kortom: benader ze ook zo, voor een beter werkende overheid.
Toetsen: van aanname naar zekerheid
In elke stap die we ontwikkelen, formuleren we aannames die we toetsen bij de doelgroep. Dat doen we via repliceerbare onderzoeken, bijvoorbeeld in een panelgesprek. Dit zorgt ervoor dat processen straks doen wat ze beloven.
UX draagt bij aan een proces, waar gebruikers geruisloos doorheen lopen. Neem de toptaken van een gemeente. Door accuraat de informatiebehoefte te toetsen bij burgers, zal de website veel beter aansluiten bij de wensen in een stad of dorp.
Iedere gebruiker tegemoet komen is onmogelijk. Belangrijk is dat een meerderheid begrijpt wat te doen en snel ziet wat de volgende stap is. Gebruikers betrekken verdient zich terug: UX is de beste preventie van kosten. Zodra UX geborgd wordt in zowel het voortraject, als tijdens de exploitatie, resulteert dit in minder herstelwerk door fouten, incidenten en manuren op een helpdesk. In een optimaal proces hebben gebruikers nauwelijks hulp nodig. Zo kan de helpdesk weer het kanaal náást digitaal zijn, en niet erachter.
Meetbare resultaten van UX
Wat u met UX bereikt, hangt af van uw doel. Ongetwijfeld mikt u op goede dienstverlening, maar UX helpt ook uw organisatiedoelen te behalen. Indien gebruikers tijdens het proces minimale hinder ondervinden, ‘wandelt’ men hier geruisloos doorheen. Resultaat: inzichtelijkere procesverwachtingen, volledigere registraties, minimale uitval en minder fouten.
Door bijvoorbeeld het verschil in uitval of het aantal complete registraties vast te stellen, wordt UX meetbaar. Ook hier geldt: aanwezigheid van processen, garandeert geen gebruik. Elk doordacht proces verdient daarom UX.
UX: de belangrijkste lessen van ICTU
- Toets altijd je aannames; je weet nooit zeker hoe de gebruiker denkt.
- UX begint op dag 1. Punt.
- Pas de principes van UX ook toe op gebruikers binnen uw eigen organisatie.
- UX helpt de kosten te drukken en maakt dienstverlening effectiever.
Kortom: UX voor een beter werkende overheid.
