Overslaan en naar de inhoud gaan

“De burger heeft recht op een fatsoenlijke digitale overheid”

Publicatie 01 jul 2020
Onderdeel van magazine: ICTU Magazine juli 2020

Digitalisering mag het persoonlijk contact tussen ambtenaar en burger nooit volledig vervangen, vindt onze Nationale ombudsman, Reinier van Zutphen. “Als het misloopt, hebben burgers contact nodig met deskundige ambtenaren.”

Als Nationale ombudsman beschermt Reinier van Zutphen burgers tegen onbehoorlijk bestuur van de overheid. Die overheid functioneert steeds meer digitaal. Van Zutphen volgt deze ontwikkeling kritisch en trekt regelmatig aan de bel als het burgerperspectief uit het oog verloren wordt. Een voorbeeld is de Belastingdienst die voornemens was om de blauwe envelop af te schaffen en alleen nog digitaal met de burger te communiceren. “We hebben nog nooit zoveel klachten gehad als in de paar maanden dat dit speelde”, haalt Van Zutphen terug.
Rond de berichtenbox Mijn Overheid ontstonden vergelijkbare problemen: “We spraken mensen die niet wisten dat ze ergens een vinkje hadden gezet, waardoor er ineens geen brieven meer kwamen. En als een e-mailadres verandert, komen notificaties ook niet meer binnen. Vooral mensen die moeite hebben met lezen en schrijven of die al wat ouder zijn, komen dan in de problemen. Alleen al voor die mensen kun je als overheid niet volstaan met één digitaal kanaal.”

Van het kastje naar de muur

Van Zutphen zou een van de sprekers zijn op het congres 'International Design in Government Conference' georganiseerd door Gebruiker Centraal, dat in november 2019 plaatsvond. Een beenbreuk gooide roet in het eten. Hij had daar graag iets willen zeggen over de relatie tussen overheid en burger in 2030. “We hebben daar zelf een groot congres aan gewijd en schrijven veel over waar het nu misloopt tussen overheid en burger. De rode draad is altijd dat mensen in het contact met de overheid van het kastje naar de muur worden gestuurd en verdwalen. Al nadenkend over de vraag hoe overheid en burger zich in 2030 tot elkaar moeten verhouden, hebben we gedaan wat we iedere overheid altijd adviseren: vraag het de mensen zélf. Dat hebben we gedaan in een groot opinieonderzoek. Wat bleek: mensen begrijpen het belang van digitalisering en online communiceren maar al te goed en zien daar ook de voordelen van in. Maar als mensen meer informatie nodig hebben of vastlopen, moeten ze kunnen terugvallen op een deskundige overheid, met ambtenaren die problemen helpen oplossen. Digitalisering kan nooit helemaal het contact tussen de overheid en de burger vervangen. Met elkaar kunnen praten, is essentieel. Dat kan telefonisch, maar uiteindelijk willen mensen als het nodig is ook iemand tegenover zich hebben zitten. Voor mij is dat een belangrijk signaal op weg naar 2030. En ook in een crisissituatie zoals door het coronavirus, als bereikbaarheid tijdelijk lastig kan zijn, is het essentieel dat de overheid toegankelijk blijft op een manier die werkt voor mensen.”

Menselijke maat

Over de toekomst is hij positief: “De overheid leert snel. Ik gebruik het CJIB vaak als stokpaardje. Ik heb daar onderzoek gedaan naar het gijzelen van mensen die boetes wel wilden, maar niet konden betalen. Aan die gijzelingen lag een prachtig ICT-systeem ten grondslag. Het gebruik van dit systeem resulteerde in enorm veel opsluitingen, wat naar de letter van de wet volkomen legitiem was. De procedure was duidelijk: als iemand door rood rijdt of een snelheidsovertreding begaat, ontvangt deze eerst een boete, daarna een aanmaning en na nog een aantal stappen volgt opsluiting. De menselijke maat was zoek. Uit ons onderzoek bleek dat het CJIB dat zelf ook wel vond, maar dat de medewerkers niet durfden af te wijken van wat de minister hen had voorgeschreven. Waaronder: ‘Je mag geen boetes in termijnen laten betalen.’
Na ons onderzoek zijn de wet en het ICT-systeem niet veranderd, maar keerde wel de menselijke maat terug. Medewerkers kregen eerder in het proces de kans om af te wijken van de procedure. De grote winst is vooral dat er een andere mindset is ontstaan. En het aantal gijzelingen is teruggelopen van honderdduizend tot een paar duizend. Mijn inschatting is dat medewerkers van het CJIB nu met meer plezier hun werk doen. En burgers hebben minder het gevoel dat de overheid alleen maar achter hen aan zit.”

Andere manier van denken

Eenzelfde ontwikkeling ziet Van Zutphen bij de schuldhulpverlening, waar steeds meer zichtbaar wordt over welke mensen het gaat en welke problematiek zij meedragen: “Te lang is ervan uitgegaan dat mensen hun schulden en boetes wel kunnen betalen. Die gedachte bepaalt ook hoe je je als overheid opstelt, inclusief brieven in juridische taal en deurwaarders die op de stoep staan. Maar als je goed kijkt, zie je mensen die gewoon hulp nodig hebben voordat ze kunnen betalen. Heb je daar als overheid geen oog meer voor, dan gaan er zaken vreselijk fout.”
Het schandaal rondom de kinderopvangtoeslagen, toonde volgens Van Zutphen op pijnlijke wijze aan dat er behoefte is aan ambtenaren met competenties die passen binnen een fatsoenlijke overheid: “Het vraagt om ambtenaren die menselijke beslissingen durven te nemen en die daarvoor van hun bazen ook de ruimte krijgen. Het vergt een andere manier van denken over het werk. Ik heb weleens gezegd dat veel problemen te maken hebben met het mensbeeld van de overheid; als je ICT inzet om fraude op te lossen, dan zit je op het verkeerde spoor.”

Maatschappelijke discussie

Hij noemt enkele heikele thema’s die wat hem betreft snel om antwoorden vragen: “Eén: de machtigingsprocedure die nodig is om mensen digitale diensten voor anderen te laten regelen, moet op een veilige manier worden vereenvoudigd. Dan heb je het bijvoorbeeld over schuldhulpverleners en bewindvoerders die nu niet de essentiële systemen in kunnen, waardoor hun cliënten in de problemen komen. Twee: we moeten de discussie blijven voeren over het combineren van digitaal beschikbare data. Mensen in de samenleving zien best dat het combineren van data nuttig kan zijn en het vertrouwen neemt toe naarmate ze nauwer daarbij betrokken worden. De schuldhulpverlening is een goed voorbeeld van een sector waarin veel overheden samen willen kijken hoe zij mensen uit de schulden kunnen halen of kunnen voorkomen dat zij in de schulden raken.”
De rechtszaak tegen het inmiddels alweer afgeschafte SyRi-systeem toont volgens hem aan hoe belangrijk de maatschappelijke discussie over het delen van data is: “Ik vond het mooi om te lezen dat de rechter in deze zaak fraudebestrijding als doel weliswaar gerechtvaardigd vindt, maar dat de manier waarop dat gebeurde niet was toegestaan. De maatschappelijke discussie over die ‘manier waarop’ wordt veel te weinig gevoerd. Vaak verzandt deze discussie in een categorisch ‘ja’ of ‘nee’, terwijl de oplossing naar mijn mening ergens in het midden ligt. Ik zie het als een mooie opdracht om het ja-kamp en het nee-kamp samen aan tafel te krijgen.”

Inschrijven Magazine

Meld u aan voor het ICTU Magazine, en ontvang regelmatig nieuws en inspiratie over ontwikkelingen in de digitale overheid.