Overheidsdienstverlening als een kadootje

Een gebruiksvriendelijke overheid: de community van Gebruiker Centraal zet zich daar al negen jaar voor in. Daarbij gaat het om veel meer dan begrijpelijke communicatie.

Het ultieme doel is overheidsdienstverlening die wordt gezien als een kadootje.

Het begon met de wens om de digitale interactie tussen overheid en burger te verbeteren. Initiatiefnemer Victor Zuydweg: “Mensen moeten gebruikmaken van overheidsdienstverlening en dat geeft in mijn ogen een verplichting om die zo mensgericht mogelijk aan te bieden. We wilden dat bereiken door goede voorbeelden in een netwerk te delen. Dat het zou uitgroeien tot zo’n grote community, dat had ik nooit verwacht.”

Wanneer begon Gebruiker Centraal? Zuydweg noemt meerdere momenten: een presentatie voor het UX-leernetwerk van de Academie voor Overheidscommunicatie in februari 2014, een kick-off bijeenkomst in december 2014 en een eerste inhoudelijke sessie in februari 2015, die onder meer ging over hoe P-Direkt persona’s inzette. “Tijdens de sessie met P-Direkt kwamen mensen met verschillende expertises vanuit de hele overheid samen om van elkaar te leren. Zo werkt onze community nog steeds. Ik denk daarom dat je die bijeenkomst het beste als het begin van Gebruiker Centraal kunt zien.”

Als een zwerm

Zuydweg houdt zich inmiddels voltijds bezig met Gebruiker Centraal, samen met Sanne Giesen en een team van vijfentwintig collega’s. Ze werken voor ICTU, dat in opdracht van het ministerie van BZK de community Gebruiker Centraal ondersteunt. Met de groei van de community zijn in de afgelopen jaren ook de activiteiten toegenomen. Zuydweg: “We begonnen met vijf kennissessies in een jaar met gemiddeld vijftig deelnemers, nu organiseren we er tientallen per jaar, waarvan de grootste vierhonderd deelnemers trok.” Begin oktober organiseerden ze hun jaarlijkse conferentie voor ruim vijfhonderd mensen. Meer informatie en een sfeerimpressie is te vinden op de website van Gebruiker Centraal.

Met de webinarserie Direct Duidelijk Tour bereikten ze tussen de achtduizend en tienduizend mensen en voor een gepland webinar over ChatGPT meldden zich meer dan duizend mensen aan. 

De community kent een aantal subcommunities, waarvan de grootste gaan over omnichannel en customer experience, met elk ruim 350 deelnemers. Driekwart van de deelnemers komt uit de overheid, van gemeente tot Rijk. Een kwart van de deelnemers werkt voor een bedrijf of als ZZP’er, met overheidsdienstverlening als werkgebied. Zuydweg: “Larissa Zegveld, nu onder meer voorzitter van Forum Standaardisatie en toen een van onze bestuurlijk ambassadeurs, heeft ons eens vergeleken met een zwerm vogels. De zwerm beweegt naar een bepaald doel, en vanaf de randen verlaten vogels de zwerm, om er later weer in terug te keren. Dat vinden we wel een mooie omschrijving van onze beweging.”

Drie pijlers

“We hebben drie pijlers: we organiseren activiteiten, we ondersteunen de subcommunities die deze activiteiten organiseren en we delen allerlei hulpmiddelen. Zoals serious games, kennisbanken en instrumenten om te werken aan duidelijk taalgebruik binnen overheidsorganisaties,” vertelt Giesen. Zuydweg: “We zijn een community die mensen bij elkaar brengt en op een actieve manier kennis uitwisselt. Overheidsdienstverlening gebruiksvriendelijker maken heeft vaak geen prioriteit, daar moet je actief mee bezig zijn.” Dan helpt het als je je gesteund weet door een community, zeggen ze. “Je bent niet de enige in een grote organisatie die vindt dat dienstverlening mensgerichter moet, er staat best een grote community achter. Dat brengt ook legitimiteit waarom je je met dit onderwerp wilt bezighouden,” zegt Zuydweg. 

Gebruiker Centraal kiest voor een praktische insteek, er is altijd aandacht voor het ‘hoe dan’. Een concreet voorbeeld: brieven van de overheid zitten vaak vol met juridisch taalgebruik, wat de inhoud er voor burgers vaak niet begrijpelijker op maakt. Een communicatiemedewerker van een gemeente, lid van de community, maakte in samenspraak met de juridische afdeling een begrijpelijke brief en zette de noodzakelijke juridische tekst in een bijlage. “Dit is een mooi voorbeeld van hoe het ook anders kan in onze overheidscommunicatie. Dat document delen we dan, zodat andere overheidsorganisaties dit ook kunnen gebruiken,” zegt Giesen.

De beweging op gang houden

Als ze terugkijken op bijna negen jaar Gebruiker Centraal, waar zijn ze dan het meest trots op? “Op ons bereik en het feit dat we nog steeds groeien. Dat is niet per se onze verdienste, maar we brengen al die mensen wel bij elkaar,” zegt Giesen. Zuydweg: “Ik ben zelf trots op het feit dat we gezien worden als een sterk en onafhankelijk merk en dat wat we doen, vaak wel als kwalitatief goed wordt gezien.” Hij noemt ook de rol van ‘kweekvijver' die Gebruiker Centraal soms speelt: “NL Design System bijvoorbeeld, begon bij ons en groeide uit tot een project met grote ambities, dat nu zelfstandig verder gaat. Dat vind ik tof. En, een ander voorbeeld: in 2018 was er op onze conferentie een workshop over hoe je klein kunt beginnen met usability testen, voor minder dan honderd euro. Een deelnemer pakte dat op in Rotterdam en die heeft nu een UX-lab (lees meer over dit lab in dit artikel op de website van Gebruiker Centraal). Dat vind ik heel gaaf, dat is voor mij echt de drive om dit werk te doen. Het betekent dat het effect heeft als je een beweging op gang blijft houden en er jarenlang energie in steekt.”

Community 

Welke ambities hebben ze voor de komende jaren? Ze zouden graag het grotere gesprek voeren over hoe de dienstverlening van de overheid minder complex kan, vertellen ze. Gebruiker Centraal blijft goede voorbeelden delen die de interactie met de overheid voor mensen gebruiksvriendelijker maakt. Dat is belangrijk, zegt Zuydweg, maar “het zijn vaak puntoplossingen, kleine dingen die het wel echt beter maken maar die het doolhof van de overheidsdienstverlening tegelijkertijd complexer maken. Omdat er steeds iets bijkomt en niks af gaat.”

Niet voor niets was het thema van de afgelopen conferentie ‘Uit het doolhof’ en werden de deelnemers letterlijk een doolhof ingestuurd. “Kijk alleen maar naar de enorme hoeveelheid websites van de overheid, waarvan er heel veel niet eens meer worden gebruikt. De energie zou daarom naast het verbeteren van de dienstverlening ook moeten gaan naar het weghalen van dingen,” zegt Giesen. Daarnaast zou de overheid haar eigen processen vaker kritisch onder de loep moeten nemen, zegt Zuydweg: “Je kunt een heel duidelijke brief maken, maar dat kan nooit een excuus zijn voor een slecht proces.” Op de conferentie werden voorbeelden gedeeld over hoe je dit kunt aanpakken. Een inspirerend voorbeeld kwam van de stad Gent, die inwoners die onder een bepaalde inkomensnorm zitten de middelen toekent waar ze recht op hebben. Zonder dat die inwoners daarom hoeven te vragen. Zuydweg: “Je hoort ook binnen de Nederlandse overheid nu geluiden om die kant op te gaan. 

Meer impact

Zuydweg en Giesen willen het bereik van Gebruiker Centraal nog verder vergroten, in samenwerking met andere initiatieven binnen de overheid op dit vlak. Daarnaast willen ze hun impact vergroten. Giesen: “We blijven werken aan bewustwording, maar zetten vooral in op het bereiken van impact. Dat betekent niet alleen goede voorbeelden delen, maar ervoor zorgen dat professionals echt aan de slag gaan met het ontwerpen en testen van gebruiksvriendelijke dienstverlening.” Zuydweg besluit: “Ik zou heel graag willen dat mensen een veilig en prettig gevoel krijgen bij de dienstverlening van de overheid. Dat ze denken ‘yes, ik mag weer zakendoen met de overheid!’. Ik weet ook wel dat dat niet helemaal realistisch is, maar ik vind wel dat we die ambitie moeten hebben. Dat is nodig om de overheidsdienstverlening zo te verbeteren dat ze bijdraagt aan een groter vertrouwen van mensen in de overheid. Laten we streven naar een dienstverlening die wordt ervaren als een kadootje.”