‘Betrouwbare gegevens en dienstverlening vergen continue onderhoud en innovatie’

Overheden werken aan een betere dienstverlening, waarbij vooral wordt ingestoken op digitalisering.

Welke ambities hebben zij op dat terrein? En hoe gaan zij om met de groep die weinig tot geen beroep doet op digitale voorzieningen? En hoe belangrijk is de kwaliteit van gegevens? Een gesprek met René Bagchus, directeur Directie Burgerschap en Informatiebeleid (B&I) bij het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK).

Deze publicatie staat in Pulse (e-zine ICTU), editie april 2015.

Digitaal 2017

Een van de belangrijkste ambities van de Directie Burgerschap en Informatiebeleid is Digitaal 2017, de mogelijkheid voor bedrijven, overheden en burgers om uiterlijk in 2017 digitaal zaken met elkaar te doen. “Dat is een forse ambitie en dat kan alleen maar als we dat als overheden gezamenlijk oppakken.” Wat René Bagchus betreft is de digitale overheid feitelijk nooit af. “Het gaat om technische ontwikkelingen. Die gaan permanent door en ook nog eens met een enorme snelheid. Daardoor ontstaan er ook voortdurend nieuwe mogelijkheden tot dienstverlening. Wat daarbij wel van belang is dat we kiezen voor digitaal waar het kan, en persoonlijk waar het moet. Uiteindelijk is digitalisering niet een doel op zich. Het gaat niet om het digitaliseren van processen tussen burgers en gemeenten op zich, maar wel om betere en veiligere dienstverlening. Burgers zijn dat ook gewend. Ze doen steeds vaker digitaal zaken via internet, bijvoorbeeld met hun bank, en kijken op die manier ook naar de overheid. Die denken: ‘dat zou ik ook wel willen met de overheid’. Dat betekent dat er vanuit de kant van de burgers een enorme vraag en ontwikkeling is om dat ook te kunnen doen.”

Merken burgers het verschil?

Of het nu gaat om betere dienstverlening of om digitalisering die werkt: uiteindelijk gaat het erom dat burgers het verschil merken. Daar is een aantal zaken voor nodig, zo schetst René Bagchus. “Waar we hard aan werken is het wetgevingsprogramma. Mensen moeten zeker weten dat een digitale transactie rechtskracht heeft, bijvoorbeeld wanneer jij een vergunning krijgt of wanneer je voor iets afgewezen wordt. Een ander punt is betere gegevensuitwisseling. Tussen overheden onderling, en tussen overheden en burgers en bedrijven. Daarvoor is de Generieke Digitale Infrastructuur (GDI) van belang, waarover de Nationaal Commissaris Digitale Overheid de regie heeft. Een derde punt is identiteit. In een systeem waar de burger digitaal zaken doet met de overheid, moet je wel weten dat het ook écht die burger is. Met DigiD hebben we daarin al flinke stappen gezet, en met de opvolger het eID Stelsel zullen we daarin weer verdere stappen maken.”

Voordelen van digitalisering

De digitalisering van de dienstverlening bij de overheid levert de samenleving een groot aantal voordelen op. Bagchus: “Uiteindelijk denk ik dat burgers sneller, makkelijker en veiliger zaken kunnen doen met de overheid. Dat zal minder kosten, waardoor de overheid doelmatiger en efficiënter kan werken. Dat helpt om processen te vereenvoudigen en hierdoor kun je juist aandacht besteden aan mensen die meer steun en ondersteuning nodig hebben. Want: digitaal waar het kan, persoonlijk waar het moet. Naast een doelmatiger overheid, zit de winst ook in het gemak voor de burger. Het streven is dat die burger te maken krijgt met één overheid, waarbij het eigenlijk niet zoveel uitmaakt welk digitaal overheidsloket je verder helpt. Of je nou gaat studeren of gaat verhuizen: het is belangrijk dat rond zo’n gebeurtenis de gegevens aan de achterkant zo georganiseerd zijn dat je niet iedere keer dezelfde gegevens opnieuw hoeft in te voeren. Daar moet uiteindelijk de winst liggen.“

Andere dienstverleningskanalen

Uit cijfers van het Centraal Bureau voor de Statistiek blijkt dat 97 procent van de Nederlanders toegang heeft tot internet. Maar er is nog een grote groep (de schattingen lopen uiteen van enkele honderdduizenden tot 1,4 miljoen burgers) digi-onvaardigen. Zij maken niet of nauwelijks gebruik van digitale voorzieningen. René Bagchus is niet bang dat deze groep straks buiten de boot valt. “Het belangrijkste is dat andere dienstverleningskanalen beschikbaar blijven. Het kan niet zo zijn dat je geen zaken meer kan doen met de overheid als je geen laptop hebt of anderszins geen gebruikmaakt van het digitale loket. Dat kan niet gebeuren. Er moet natuurlijk altijd een mogelijkheid zijn om je zaken met de overheid te regelen als je dat digitaal niet lukt.”

Om hulp te bieden aan burgers die digitaal minder onderlegd zijn, heeft een groot aantal partijen (waaronder het ministerie van BZK) recent het Digitaal Hulpplein gelanceerd. Dit initiatief, een ‘vangnet’ waar burgers terechtkunnen met vragen maar ook zelf digitale stappen kunnen zetten, past in het overheidsstreven om mee te gaan in de digitale ontwikkeling, maar ook om andere kanalen open te houden en burgers te ondersteunen. Dat de digitale ontwikkeling bij de overheid niet meer lijkt te stoppen, daarvan is Bagchus overtuigd. “Kijk bijvoorbeeld naar het invullen van de belastingopgave. Daarbij wordt steeds vaker gebruikgemaakt van al vooringevulde gegevens en die ontwikkeling gaat erg snel. Het is nog niet eens zo lang geleden dat iedereen met enorme formulieren zat te hannesen, waarbij ook nog eens alle bij de overheid bekende gegevens steeds opnieuw moesten worden ingevuld. ”

Kwaliteit van gegevens

In de visie van de overheid is goede samenwerking en betrouwbare uitwisseling van gegevens tussen overheden onderling, en tussen overheden en burgers en bedrijfsleven, van cruciaal belang.

Burgers en bedrijven moeten er op kunnen vertrouwen dat registraties kloppen en dat gegevensuitwisseling betrouwbaar verloopt

Daar investeren we dan ook fors in. Zo werken we onder meer aan nog betere mogelijkheden voor burgers en bedrijven om zelf hun gegevens te controleren (inzage en correctie), maar het begint natuurlijk aan de bron: een goede vastlegging van gegevens. In dat kader worden ambtenaren van Burgerzaken bijvoorbeeld getraind om hun kennis en expertise te verhogen. Bijvoorbeeld door het project Naar Betrouwbare Persoonsgegevens (NBP). Verder moeten gemeenten meer verificatievragen beantwoorden op het moment van inschrijving en worden met ingang van 1 mei aanstaande ook buitenlandse persoonsnummers (voor die landen waarbij dat nummer op paspoort en ID-kaart vermeld wordt) geregistreerd.”

Structurele monitoring en bronnenonderzoek moet onjuiste of onterechte registratie voorkomen. Zo wordt bijvoorbeeld jaarlijks de kwaliteit van de gegevens van de BRP (Basisregistratie Personen) gemeten. “Het landelijk percentage correct geregistreerde adressen in de BRP stijgt nog steeds (het is nu 95,15 procent). Het landelijk percentage correct geregistreerde personen op een adres is 97,09 procent. Ook dit jaar zetten we fors in op extra adresonderzoeken om dat percentage nog meer omhoog te krijgen. Dat doen we onder andere met het project Landelijke Aanpak Adreskwaliteit. Al die inspanningen laten overigens onverlet dat we ook de komende jaren nog verbeteringen kunnen realiseren. Meer samenwerking, aansluiting op en gebruik van de GDI, gemeenschappelijke begripsdefinities en standaarden: allemaal zaken waar we aan werken en die de betrouwbaarheid van gegevens en gegevensuitwisseling nog beter maken. We moeten wel bedenken dat dat proces nooit ‘af’ is. Betrouwbare gegevens en dienstverlening vergen continue onderhoud en innovatie.”