Design thinking heeft het tij mee

Het kabinet wil dat iedere Nederlander kan meedoen in de digitale samenleving, ook de 2,5 miljoen mensen met een functiebeperking of met te weinig digitale vaardigheden. Het is aan de overheid om haar dienstverlening daarop zo goed mogelijk af te stemmen.

Steeds vaker worden daarvoor de principes van design thinking toegepast. Het helpt de overheid om het menselijk perspectief als uitgangspunt te nemen in de dienstverlening.

Community Gebruiker Centraal

2020 is een jubileumjaar voor Gebruiker Centraal. Deze community voor professionals die de dienstverlening van de overheid willen verbeteren, bestaat dit jaar vijf jaar. Victor Zuydweg staat als een van de initiatiefnemers aan de wieg van de community. “We werken aan verbetering van diverse overheidswebsites en apps, maar ook aan de verbetering van de fysieke dienstverlening”, legt hij uit. “Veel digitale diensten van de overheid zijn ontwikkeld met een sterke focus op de techniek: hoe zorg je ervoor dat alle knopjes werken? De gebruiker komt meestal pas veel later in beeld. Met design thinking draai je het om: je neemt de behoeften van je gebruikers als uitgangspunt voor het ontwerp van je dienstverlening. Dit betekent dat je die gebruikers al meteen in het proces betrekt. De kernvraag is: welke gebruikers hebben op welk moment behoefte aan welk contact met de overheid? Die vraag moet je zo uitgebreid mogelijk kunnen beantwoorden. Vervolgens doe je voorstellen voor mogelijke oplossingen, werk je toe naar een gevalideerd prototype waarvan je weet dat het de goede oplossingsrichting is en laat je gebruikers dit prototype uitvoerig testen.”

Sprintweek

In november start Gebruiker Centraal met Design thinking bij de overheid: een (online) training inclusief een design sprint week. In vier dagen, met daarna als afsluiting een online conferentie, gaan teams van overheidsorganisaties uit heel Nederland als in een ‘snelkookpan’ werkbare oplossingen ontwikkelen voor problemen in hun eigen dienstverlening. Dat gebeurt – noodgedwongen – online. “De casussen waarmee de deelnemende teams aankomen, kunnen echt van alles zijn, van hoe je als burger een parkeerplaats in de stad kunt reserveren tot hoe je een website geschikt maakt voor mensen met een licht verstandelijke beperking. In groepjes gaan we vervolgens ieder probleem door de ogen van de gebruiker ontleden. Je komt er dan achter dat er vaak een verrassend probleem onder schuilt.”
Zuydweg diept een anekdote uit Engeland op, waar burgers het aanbod kregen gratis hun dak te laten isoleren. Tot verbazing van de beleidsmakers viel de respons tegen. “Uit interviews bleek dat veel mensen ertegenop zagen om dan eerst hun zolder op te moeten ruimen. De oplossing was simpel: isolatiebedrijven boden tegen een meerprijs hulp bij het opruimen aan, waarna de respons met 30 procent steeg.”

“ICT sluit te vaak mensen buiten”

Design thinking bij de overheid is een van de initiatieven die Gebruiker Centraal in opdracht van het ministerie van BZK ontplooit. Raph de Rooij is beleidsmedewerker digitale inclusie bij het ministerie. Hij is ervan overtuigd dat design thinking als middel eraan kan bijdragen dat iedere Nederlander ‘digitaal kan meedoen’. “ICT kan de toegankelijkheid van overheidsinformatie en -diensten voor heel veel Nederlanders verbeteren, ook voor mensen met functiebeperkingen. Te vaak is het idee dat het probleem is opgelost als iedereen toegang tot informatie en diensten heeft. Als je ergens bij kunt, wil dat nog niet zeggen dat mensen er moeiteloos gebruik van kunnen maken.

Design thinking draagt bij aan oplossingen voor dit soort inclusieproblemen. Het dwingt je om je volledig in te leven in de behoeften van mensen en hoe divers die behoeften zijn. Bedrijven hanteren vaak de 80/20-regel: als zij 80 procent van de doelgroep bereiken, zijn ze tevreden. De overheid kan zich dat niet permitteren. Maar een gevolg van een sterke focus op techniek is wel dat achteraf soms blijkt dat mensen zijn buitengesloten van digitale overheidsdiensten.”

Victor Zuydweg noemt design thinking liever geen aanpak of methode, maar een mindset: “Het is een manier van bewustwording dat je de dienstverlening alleen effectief kunt verbeteren als je het ontwerpproces begint bij de gebruiker. Voor de overheid is dat best spannend, want vaak starten projecten in de lijn, op basis van beleid. Vaak zie je dat beleidsmakers al tot in detail oplossingen hebben uitgewerkt. Zo was er voor het experiment rond de verstrekking van hasj eerder dit jaar in de wetstekst gedetailleerd vastgelegd aan welke vormgevingseisen de verpakking moest voldoen. Met als risico dat de uiteindelijke oplossing misschien wel aan de beleidseisen voldoet, maar dat de uitvoering minder effectief is dan het beleid beoogt.”

Tegelijkertijd beseft hij waarom veel projecten binnen de overheid aan toetsbare normen moet voldoen: “De druk om projecten in één keer goed op te leveren, volgens vooraf afgesproken kaders, is groot. Het gaat om veel geld – gemeenschapsgeld. Binnen die dynamiek is design thinking een kwetsbare keuze, omdat je juist heel expliciet aan de gebruiker vraagt: ‘Wat vind je ervan?’ Dat kan betekenen dat je al heel snel terug naar de tekentafel moet. Maar daardoor is het afbreukrisico juist kleiner, omdat je makkelijker kunt stoppen met iets wat toch geen succes wordt.”

Veel goodwill

Ook Raph de Rooij herkent dat beleidsmakers vooraf graag kwantificeerbare doelen aan een project hangen. “Dat staat op gespannen voet met het iteratieve proces van design thinking. Tegelijkertijd zie ik dat design thinking binnen de overheid op veel goodwill kan rekenen.”
“We hebben het tij mee”, beaamt Zuydweg. Hij noemt een recente uitspraak van minister Wouter Koolmees waarin hij stelt dat de menselijke maat uit het systeem is verdwenen. “De afgelopen tien jaar is er te veel bezuinigd op de uitvoering”, zegt de minister in de podcast Betrouwbare Bronnen: “We dachten dat het via met elektronische dienstverlening efficiënter en beter kon. Dat blijkt niet te werken. Zeker niet bij mensen in een kwetsbare positie.”

 “Design thinking kan de overheid helpen die menselijke maat weer terug te brengen in de dienstverlening”, zegt Victor Zuydweg. “De belangstelling voor design thinking is dan ook groot. Dit blijkt alleen al uit de overweldigende belangstelling voor Design thinking bij de overheid. In de vijf jaar dat Gebruiker Centraal bestaat, is het beleid ontwikkeld van ‘alles moet digitaal beschikbaar zijn’, tot ‘iedereen moet kunnen meedoen’. Ik verwacht dat die ontwikkeling doorzet en dat de dienstverlening van de overheid steeds beter vanuit menselijk perspectief wordt vormgegeven. Ik hoop dat er over vijf jaar veel meer service designers binnen de overheid rondlopen die de kloof met de burger helpen verkleinen.”

Alle informatie over de Conferentie Design thinking bij de overheid van 20 november 2020 is terug te vinden op de website van Gebruiker Centraal.